汽車4S店服務顧問怎樣做好接待工作

時間 2021-06-14 23:21:43

1樓:百度網友

服務顧問在汽車維修服務工作中擔當著雙重角色,既要代表顧客的權力和利益,又要維護45店的權力和利益。因此,服務顧問不僅要掌握專業的汽車維修知識,而且還要有人際溝通能力和為顧客提供服務的能力。“維修服務工作”同樣包含著兩個層面的工作,既是直接面對顧客的前方服務工作,也是支援前方工作的後方服務工作。

兩者相得益彰,缺一不可,只有單方面做得很出色也還是不能達到顧客滿意的效果。怎樣才能在維修服務工作中做好前臺的接待工作,是目前汽車45店日常工作中要重點考慮的問題。在接待顧客維修車輛前要做好必要的準備工作,如接待工作中需要使用的工具、顧客檔案、實車檢查單、估價單、施工單、零件出庫單、交車說明單和結算單等,接著應做好下述每一步的接待工作。

主要原因是開業初期業務量較小,預約和直接入廠維修的顧客從維修的時間來看區別不大,可以對預約進廠的顧客採取一定的優惠措施。

2樓:瀋陽萬通汽車學校

1、 以服務客戶為根本,對工作盡職盡責。2、 熱情接待客戶,必須使用文明用語,瞭解客戶的e79fa5e98193e59b9ee7ad9431333332633037需求及期望, 為客戶提供滿意的服務。3、 著裝保持專業外貌,待客熱情、誠懇,談吐自然大方,保持接待 區整齊清潔。

4、 熟練掌握汽車知識,評估維修要求,及時準確的對維修車輛進 行**,估計維修費用或徵求有關人員(上級)意見,並得到 客戶確認後,開出維修工單,並耐心向客戶說明收費專案及其 依據。5、 認真接待客戶車輛,清楚仔細檢查車輛外觀、內飾並認真登記, 同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。6、 掌握車間的維修進度,確保完成客戶交修專案,按時將狀況完 好的車輛交付客戶,對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通, 講清楚原因。

7、 嚴格執行交、接車規範。8、 根據維修需要,在徵求客戶同意的前提下調整維修專案。9、 協助使用者做好車輛的結算工作,熱情服務,提高客戶的滿意度。

10、 善於與客戶溝通,全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的認 識。

11、 定期向客戶進行回訪,徵求客戶的意見,考察客戶的滿意度, 並根據相應專案做好記錄。12、 加強服務理念,待客真誠熱情,使客戶永遠願意成為我們的朋 友。13、 處理好客戶的投訴,根據實際情況認真耐心的做好解釋,最大 限度的降低客戶的投訴。

汽車服務顧問的工作流程

3樓:

各家4s店服務顧問的接車流程有些細微差別,但一般流程均差不多:

1、接待準備 :

(1)服務顧問按規範要求檢查儀容、儀表。

(2)準備好必要的表單、工具、材料。

(3)環境維護及清潔。

2、迎接顧客 :

(1)主動迎接,並引導顧客停車。

(2)使用標準問候語言。

(3)恰當稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環車檢查 :

(1)安裝三件套。

(2)基本資訊登入。

(3)環車檢查。

(4)詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診 瞭解顧客關心的問題,詢問顧客的來意,仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認:

(1)可以立即確定故障的,根據質量擔保規定,向顧客說明車輛的維修專案和顧客的需求是否屬於質量擔保範圍內。 如果當時很難確定是否屬於質量擔保範圍,應向顧客說明原因,待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定,將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。

(2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛資訊 :

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

(2)引導顧客到接待前臺,請顧客坐下。

7、確認備品**情況 查詢備品庫存,確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用 :

(1)檢視dms系統內顧客服務檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修專案。

(2)儘量準確地對維修費用進行估算,並將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有專案及所需備品錄入dms系統。

(4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結果出來後,再給出詳細費用。

9、預估完工時間 根據對維修專案所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、製作任務委託書 :

(1)詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程式,詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

(4)將以上資訊錄入dms系統。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修專案會及時與其聯絡,在顧客同意並授權後才會進行維修。

(6)印製任務委託書,就任務委託書向顧客解釋,並請顧客簽字確認。 (7)將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。

汽車服務顧問的工作流程是什麼?

4樓:甘肅萬通技工學校

汽車維修流程

(一)業務登記1、業務接待是唯一具有接車登記權利的部門。所有到本廠維修的車輛都必須經過業務部門對客戶的車輛及客戶的維修意向通過委託書的方式評審後方可作業。任何人車輛不的以任何理由,不經業務登記而進入廠區維修,客戶到本站修車時將車輛停放在業務大廳前方。

2、業務接待填寫委託書的內容:客戶的聯絡**、地址、車輛型號、車牌號、17位編碼、里程錶讀數、保險到期時間、維修專案、計算交車時間、隨車物品(現金、手機公文包等貴重物品通知客戶帶走)。3、檢查完畢後請客戶在委託書上簽字。

4、快速鋪好四保(方向盤套、腳墊、座套、排檔桿套)。5、通知車間人員接車,親自將車鑰匙和委託書交給車間接車人。(二)車間接車和維修1、車間接車人員接車後核對外觀檢驗圖和隨車物品,包括維修專案如發現不符則和業務接待核對情況,如無異常,車間立即著手維修作業,如有多種作業,需車間主管根據實際情況安排維修專案的先後順序。

2、如果是委託書中確認更換的配件,主修班組可直接到配件庫領取材料;如果維修專案需要領取材料則主管班組填寫申購單,經業務審批後才能到配件部領取材料,如果配件部無材料領取則應迅速組織人員採購。購回材料後應在最斷的時間內通知主修班組。3、如果在維修中發現新增的維修專案則立即通知業務接待,業務接待通知客戶,在客戶同意之後方可作業;如果客戶不同意維修新增專案,主修班組停止該新增專案。

4、如果有鈑金噴漆的車輛,鈑金完畢後交噴漆主修按照鈑金質量檢驗標準進行檢驗,合格後方可噴漆作業。5、如果在維修作業中主修班組發現任何延誤交車時間,則主修班組在最快的時間內通知業務接待,業務接待負責和客戶協商,重新確定車輛交付日期。(三)車間質量檢驗1、主修班組必須對所有經過車間維修的車輛認真檢查,核對委託書上的維修專案是否全部完成,拆卸零件是否全部裝復還原,車輛工況是否全部達標,合格後交給班組長檢驗。

2、班組長認真檢查車輛的維修內容,必要時外出路試,如發現存在的質量問題則將維修車輛返回主修班組重新作業,並且告知問題所在。班組長應記錄下不合格車輛的主修人、車牌號以便於改進工作。3、班組長檢驗合格後送交技術總監檢驗,經總監檢驗發現問題後,則返回車間重新作業並告之車輛的問題所在,然後記錄下不合格車輛的主修人、車牌號。

若總監檢驗合格,則在委託書上簽字確認。4、將車輛端正放在車輛竣工區,並撤掉四保。保證車輛所在車門落鎖,車窗關好,隨後將車鑰匙、委託書、申購單轉交給業務接待。

(四)配件部採購和出庫1、配件部接到車間主修班組的申購單後,根據申購單上填寫的材料給於材料出庫,出庫時嚴格遵守出庫規定;如庫房沒有材料,配件部主管下采購單採購。2、主修班組在領取材料時注意核對配件的數量和質量,核對無誤時在出庫單上相應的欄目內簽字確認,證明自己已經領料出庫。3、對於車間領料出庫的配件返回庫房時,需車間主管檢驗後方可退還庫房,配件部儲存好退還的配件,並貼上表明退還原因。

(五)結帳出廠1、業務接待接到維修車輛的委託書、申購單、車鑰匙,檢視所有的維修資訊進行核對,尤其是核對庫房的出料記錄,核對無誤後打出結算單,將結算單和車鑰匙一同交給收銀員。2、收銀員有不明白之處和業務部、車間、庫房核對情況,清除後方可結帳並填寫出門條。將車鑰匙和出門條一同交給客戶。

並親切的說聲“一路平安”。3、由於某種原因需要免費的由總經理在結算單上簽字。

5樓:

各家4s店服務顧問的接車流程有些細微差別,但一般流程均差不多:

1、接待準備 :

(1)服務顧問按規範要求檢查儀容、儀表。

(2)準備好必要的表單、工具、材料。

(3)環境維護及清潔。

2、迎接顧客 :

(1)主動迎接,並引導顧客停車。

(2)使用標準問候語言。

(3)恰當稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環車檢查 :

(1)安裝三件套。

(2)基本資訊登入。

(3)環車檢查。

(4)詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診 瞭解顧客關心的問題,詢問顧客的來意,仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認:

(1)可以立即確定故障的,根據質量擔保規定,向顧客說明車輛的維修專案和顧客的需求是否屬於質量擔保範圍內。 如果當時很難確定是否屬於質量擔保範圍,應向顧客說明原因,待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定,將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。

(2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛資訊 :

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

(2)引導顧客到接待前臺,請顧客坐下。

7、確認備品**情況 查詢備品庫存,確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用 :

(1)檢視dms系統內顧客服務檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修專案。

(2)儘量準確地對維修費用進行估算,並將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有專案及所需備品錄入dms系統。

(4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結果出來後,再給出詳細費用。

9、預估完工時間 根據對維修專案所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、製作任務委託書 :

(1)詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程式,詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

(4)將以上資訊錄入dms系統。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修專案會及時與其聯絡,在顧客同意並授權後才會進行維修。

(6)印製任務委託書,就任務委託書向顧客解釋,並請顧客簽字確認。 (7)將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。